Federal Expeess 성공사례

리더십은 관계에서 출발한다.
일반적으로 직원들과의 좋은 관계가 부드럽고 창의적인 조직문화를 형성하고, 이러한 조직문화에서 높은 성과를 올리는 것을 알 수 있다. 또한 이러한 관계는 조직이 수평화 될수록 더욱 두드러진다.

지금도 매년 급성장하고 있는 Fedex는 한 청년의 상상으로 창조된 비즈니스 모델이 현실에 구체화되어 글로벌 기업으로 성장한 기업이다. 이 기업은 세계가 글로벌시장화 되면서 더욱 발전하여 지금은 30만 명에 육박하는 조직을 전 세계 곳곳에 배치하고 있다. 이렇게 빠른 속도로 성장하는 기업일수록 어떤 기업문화를 정착시키는가 하는 문제는 기업의 성과와 직결된다. 구성원들의 욕구가 자유롭게 표현할 수 있는 조직문화를 바탕으로 경영자들이 이것을 경청하고 이해하면서 거침없는 커뮤니케이션으로 관계를 형성하는 조직은 지속적으로 높은 성과를 올린다는 것은 Fedex에서 검증할 수 있다.

“반드시 다음날 아침 10시까지 배송합니다. 만일 늦으면 돈을 안받습니다.”
Federal Express는 미국 내에서 이러한 약속을 지키고 있다. 위와 같은 약속을 지키기 위해서는 지속적인 서비스 품질을 유지하기 위한 회사 내 구성원들의 엄청난 노력이 필요하다. 이때 협력적인 파트너 십 관계가 성과를 높이는 데에 매우 중요한 변수가 된다. 따라서 리더들의 코칭 지향적인 커뮤니케이션 방식은 필수적인 것이다. 과거의 지시나 명령에 의한 업무처리가 아니라 구성원 각자의 자발적이고 창의적인 업무 접근…
코칭 지향적인 조직 문화는 자신의 역할 내에서 최고의 성과를 올릴 수 있는 장을 마련해 주기 때문에 극히 자발적이다. 이러한 코칭 커뮤니케이션 조직을 만들기 위해서는 특히 리더들의 솔선수범이 매우 중요하다. 앞의 예에서와 같이 리더들의 코칭 리더십은 조직을 활성화하고 자발성을 고취하는 데에 결정적인 역할을 하기 때문이다. 

Fedex의 경우는 구성원들의 문제를 개방적으로 다룬다. 즉 문제나 이슈를 은폐하거나 억누르지 않고 공개적인 모임에서 다루도록 하는 것이다. 코칭 리더십에서는 이러한 행동은 리더와 부하직원 과의 관계에서 신뢰를 쌓을 수 있는 좋은 방법으로 보고 있다. 또한 이것은 일대 일의 대인관계에서뿐만 아니라 일대 다수의 상황에서도 마찬가지 이다.

Fedex는 코칭 프로그램 선정에서 신중을 기했다. 세계적으로 검증되고 실제로 성과를 충족할 수 있는 코칭 프로세스, 행동과학적인 이론에 바탕을 둔 코칭모델, 그리고 의식과 마인드 교육이 아닌 쉽고 단순한 적용방법을 가진 코칭 프로그램을 고집했다.
TLA(Talk, Listen and Act)시스템은 Federal Express에서 코칭교육을 받은 직원들이 정기적으로 구성원 코칭미팅을 하면서 적용하게 된 것으로 “구성원이 원하는 것이나 문제로 제시하는 것을 경청하고 곧 바로 행동으로 옮긴다.”는 것이 골자이다. TLA(Talk, Listen and Act)는 코칭 리더십으로 변화되어가는 조직의 문화를 문제해결과 성과향상이라는 열매를 맺도록 연결하는 결정적인 역할을 했다.

예를 들면 어떤 문제점이 발견되면 팀장이 듣고 해결한다. 만일 팀장이 못하면 임원이 처리한다. 만일 임원이 해결하지 못하면 부사장이, 부사장이 못하면 회장이 나서서 처리한다는 개념이다. 이러한 형태의 조직에서는 먼저 그 문제에 대한 권한이 팀장에게 우선되어 있으므로 구성원들의 목소리가 무시되지 않고 관심을 끌게 되어있다. 아래에서부터 위로 전달되는 문화이므로 경영자들과 조직구성원간의 사이가 자연스럽게 밀접해지면서 서로 신뢰할 수 있는 관계로 형성될 수 있는 것이다. 결과적으로 회사의 전체적인 성과는 개개인의 능력을 인정해 주는 이러한 코칭 커뮤니케이션 조직문화의 바탕 위에서 향상되어 가는 것이다.

이러한 조직문화의 덕분일까? FedEx에는 노조가 형성되어 있지 않다. 아마 한국 FedEx는 예외 이겠지만 30만 명의 구성원들은 노조의 필요성을 느끼지 못한다고 한다. 여기에서 우리는 코칭 리더십의 위력을 다시 한번 확인하게 된다.
출처 <http://Urban114.com>